“大力提升物业服务，让人民群众生活更方便、更舒心”，是住建部倪虹部长曾在全国会议中向物业管理行业提出的一项工作要求。而“物业+生活”这样的双线模式是落实这项工作的优解。目前中国家庭不单单在“保洁”的单一家政有需求，在“养老”“育儿”方面的家政服务需求也很强烈。家政服务提质扩容正在给物业服务企业带来重要机遇。

 

 

 

 

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物企服务延伸家政领域

 

 

家政服务行业是朝阳行业，也是国家政策大力支持发展的行业之一。在此背景下，越来越多的企业加入家政行业。小区作为业主生活居家的固定场所，很多的生活服务场景都发生在这里。物业服务企业在向家政服务领域延伸发展方面有着近水楼台先得月的优势，依托于此推广家政服务可以提升物业增值服务的多样性，更好地增强物业服务企业与业主之间的黏性，以达到为物业服务企业创造收入，同时为业主提供便利的双赢局面。在22年底国务院印发的《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》指出，“支持家政、养老、托幼、物业等业态融合创新”。住建部等10部门联合印发的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》也明确提出，物业服务企业可以向养老、家政等领域延伸。

而在今年8月，国务院印发《关于促进服务消费高质量发展的意见》，为物业行业注入了新的发展动力，尤其在家政服务与养老托育领域，提供了强有力的支撑。部分物业企业在这些方面本身就有发展基础，政策的出台，将进一步优化企业的发展空间，有利于其服务水平与服务规范有望实现双重提升。从家政服务的角度，不仅能够畅通家政从业人员的职业发展通道，亦将推进家政服务品牌的建设。通过提升家政服务人员的专业素养，物业企业能够在增强企业形象的同时，反向提升服务企业的口碑，进一步拓展服务市场，实现业务的互相促进，提升整体物业服务水平。

目前一些头部的物业上市企业都有所布局，已经将家政服务纳入了增值业务的重要一环。例如，南都物业引入专业的服务公司，提供如家电清洗、全屋清洁、软装清洗、洗衣服务等10余项专业到家服务，服务家庭超5万。旭辉永升服务则通过小乐到家提供家政、家电保养、家居护理等多项服务，各业务BU化后增值业务收入有了较大增长。

物企向家政领域的延伸发展模式大多是通过引入供应商来为业主提供家政服务，通过引导业主通过线上商城或者客服管家下单，再来安排供应商提供服务。物业服务企业可以为业主提供涵盖范围广、辐射人群多的全套家政服务，可谓是“全屋的家政，一生的家政”。而在这种模式下要服务好业主，物企必须要做好供应商服务品质的管控以及客情管理。优质家政服务不仅能为物业服务企业的基础服务满意度加分，也可以在维护客户关系和增强客户黏性上发挥不可代替的作用。

 

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物企开展服务的方向

 

 

 

当下家政市场尚未成熟，有些服务存在成本高、市场接受度低等问题，导致市场化公司没有财力物力去孵化一个项目，所以拥有全覆盖家政服务项目的家政公司几乎寥寥无几。这样的市场环境就给物业服务企业打造社区专属生活服务平台带来机会，物业服务企业可以整合各类供应商资源，为业主提供“全屋的家政，一生的家政”。物业服务企业在社区占据着天时和地利，应发挥自身优势，逐步构建24小时全生活链服务体系。在具体的做法上也可从几个方面入手。

一是建立生活服务站，随着城市发展水平的提升以及店面租金的日益上涨，像一些传统的缝纫修补已经渐渐退至城市外围，使得城市居民缝补需求较难实现。物业服务企业可以利用物业空间资源，以免租、低租或者合作分利润的方式引进专业缝补人员，或者作为一项长期的有偿便民服务提供给业主，也可以随时满足业主的家政需求，在细微之处更好地满足业主的生活需求。

二是建立老人休闲活动中心。随着社会老龄化程度的加深，老年人的需求不断上升，社会对老年人生活的关注程度也逐渐提高。有条件的物业小区可以利用小区公共设施和架空层，建立老年人活动中心，方便老年人的休闲娱乐活动。

三是建立临时托管中心。孩子是父母一生最大的事业，对于孩子的日常照顾，有些父母选择当全职妈妈、爸爸，有些则是由爷爷奶奶照看。物业服务企业可以利用小区场地，尝试建设规范化的儿童临时托管中心，通过设置合理的、透明化的托收费项目，适当解放孩子的照看人，让年轻家庭或“四老”在看护幼小的同时提升自身的生活质量。

四是推动物业家政服务平台化。物业服务企业对接的供应商涉及多家，如果纯粹通过传统的人工对接、表格登记等方式会花费太多的人力成本，而且效能比较低。所以，物业服务企业要加快建立自己的家政平台，将客户资源、供应商资料、服务人员信息等录入平台系统，通过订单匹配以及客户、供应商和服务人员的画像标签建立，做好服务全流程的追踪、数据化高效管理等工作。

五是健全客户服务满意度评价体系。物业服务企业除了是业主家政服务需求的引路人，更应该是家政服务满意度的接收人。有始有终地做好服务的闭环管理，用心与客户交流，更好地了解客户的需求，可以增加双方的沟通频率，提升双方的服务黏性。

 

 

 

 

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行业未来发展

 

 

《关于推动家政进社区的指导意见》提出，支持品牌化员工制企业发展，采取“政府+龙头企业+社区”模式，全面打造“技能培训+推荐就业+家政服务+产品团购”家政进社区的全链条服务。实际上，随着家政服务行业的发展，市场上已有越来越多的家政公司在向员工制家政企业转型，即公司提供免费的专业培训、严格的品质管控以及完善的服务售后保障，使家政服务从业人员逐渐向年轻化、专业化和高学历化转型。同时，越来越多的年轻消费者倾向于寻找专业的家政公司来提升生活品质，享受服务便利。许多具有前瞻性的物业服务企业已经在着手实施员工制家政服务，同时在供应商准入时也着重提升员工制企业的占比。

龙头物企也会选择并购一些优质的家政服务企业来迅速达成产业一体化的进程，从而避免了供应商所带来的不足。能够更有效、更高效地为业主提供服务，更有利于维护客户关系和增强客户黏性。

需要强调的是，物业服务企业向家政服务领域延伸，是希望为业主创造更多更好的增值服务，提升与业主之间的服务黏性，所以不可本末倒置，一味地追求利润而忽略服务的本质。家政服务关联民生、链接人民美好生活。物业服务企业作为客户最亲密的陪伴者，要在更懂得客户需求的基础上充分发挥自己的优势，不断用心创造让业主满意的服务，在让客户对家政服务从认可转为依赖再到口口相传的质变上发力，推动业主、物业服务企业及家政从业者实现互利共赢，共同促进行业的高质量发展，也为现代化社会的新家庭提供更多选择，让更多的人搭乘物业家政融合发展所带来的便捷，奔向更美好的生活。